CJM — это инструмент для визуализации клиентского пути, который он проживает в процессе решения своей проблемы.
Максим Маратович
Найти узкие места в воронке продаж и понять, за счет чего можно привлечь и удержать больше клиентов.
ПОМОГАЕТ
Увидеть возможности для создания новых продуктов для уже существующей аудитории компании.
Понять, за счет чего можно улучшить клиентский сервис и повысить лояльность и NPS.
ЗАКАЗАТЬ CJM
построили для 10 компаний
21
CJM
14
КОМПАНИЯМ
нашли причины низкой конверсии в воронке продаж
создано на основании наших CJM
7
ПРОДУКТОВ
11
КОМПАНИЯМ
нашли новые этапы в воронке, влияющие на привлечение
сделали в сегменте B2B
20
CJM
%
Рудольф Коловертнов
Оставьте свои контакты и мы свяжемся с вами для уточнения всех деталей.
РАБОТАЯ С НАМИ ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Путь потребителя, то есть вы увидите не только путь своего клиента, но и:
1
путь клиентов конкурентов
2
потребителей, которые еще не решили стать чьим-то клиентом
3
клиентов, которые ушли от вас
Вы сможете усилить свои позиции в тех местах, которые дают вам наибольшую прибыль, поймете, за счет чего выигрывают ваши конкуренты, и по каким причинам потребители не выбирают вас, сможете убрать эти препятствия и доработать свои сервисы, что непременно приведет к увеличению бизнес- показателей.
CJM создается на основании интервью с пользователями, наблюдений, контрольных закупок, а также анализа метрик и отзывов. Создавая CJM из своих голов, какими бы экспертными они ни были, вы просто создадите фантазийную карту того, как вам кажется должно быть. И как показывает опыт, такая карта зачастую только навредит.
CJM ЧЕРЕЗ МОЗГОВОЙ ШТУРМ ВСЕЙ КОМАНДЫ
Чтобы построить CJM, нужно провести не менее 40 глубинных интервью, переслушать их, создать CJM и доработать его. В среднем это 250 часов.
Средняя стоимость специалиста 5-6 тыс. в час. Вы уверены, что вам нужна карта, которую построил человек, потратив на нее 16 часов своего времени?
CJM ЗА 100 000 ЗА 2 ДНЯ
НЕ ВЕДИТЕСЬ НА ПУСТЫЕ ОБЕЩАНИЯ
Каждый CJM уникален. Шаблон не сможет учесть специфику вашего бизнеса и конкретного исследования. Вы должны создать свой собственный CJM и вынести именно те данные, которые требуются в вашем случае, в зависимости от того, какую цель вы ставили.
СJM ПО ШАБЛОНУ
CJM — это не про готовые решения. В ходе качественного исследования вы можете подтвердить или опровергнуть свои гипотезы, а также получить новые. В итоге у вас получается структурированная единая картина жизни вашего пользователя, на основании которой вы можете найти новые качественные гипотезы, а также каждый раз обращаться к ней при генерации идей.
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ, КОТОРЫЕ 100% СРАБОТАЮТ ПОСЛЕ ПОСТРОЕНИЯ CJM
КЕЙСЫ
Запрос:Выход в новый сегмент аудитории в существующем рынке с целью максимального проникновения.
В результате:Создан CJM покупки и использования целевого продукта. Найдены этапы, максимально влияющие на привлечение новой аудитории. Найдены наиболее проблемные этапы в воронке.
Запрос: Выстраивание стратегии работы с партнерским направлением «Агенты» и «Розничные брокеры».
В результате: Создан CJM работы агента со страховыми компаниями, сформулированы 4 персоны. Найдены этапы, влияющие на привлечение, а также проблемный этап до захода в воронку компании. Выделены наиболее проблемные этапы для фокусных сегментов для компании.Отмечены лучшие и худшие практики у конкурентов в работе с агентами.
Запрос: Поиск агентов влияния при покупке ипотечной страховки с целью поиска новых партнеров и выстраивания стратегии привлечения страхователей.
В результате: Создан CJM покупки ипотечной страховки. Подтверждены текущие агенты влияния и найдены новые. Найден этап выбора страховой компании, где не присутствуют конкуренты.
Запрос: Поиск новых продуктов для существующей аудитории в двух разных сегментах.
В результате: Создан CJM с максимальной детализацией пути. Найдены наиболее проблемные этапы при прохождении пути, где возможно тестирование новых продуктов.
Запрос: Поиск причин низкой конверсии на сайте интернет-магазина.
В результате: Создан Customer Journey Map покупки. Выявлены причины низкой конверсии из корзины в покупку. Найдены этапы и причины ухода из воронки.
Запрос: Построить Customer Journey Map до и после открытия брокерского счета, с целью повышения привлечения и активации новых клиентов.
В результате: Построен CJM. Выявлены этапы, влияющие на активацию и привлечение потенциальных клиентов. Найдены зависимости в воронке привлечения. Найден новый сегмент аудитории для привлечения.
Запрос: Для выстраивания digital-стратегии с нуля, компании необходимо было понять, как сегментируется аудитория по мотивам покупки, что влияет на отток, повторные покупки и средний чек.
В результате:Построен CJM в привязке к сегментам по JTBD. Выявлены сегменты с осознанной и неосознанной проблемой, что позволило сфокусироваться на прибыльном сегменте. Найдены мотивы, влияющие на повторные покупки. Выявлены все этапы в пути, влияющие на воронку продаж.
В результате:Построен CJM с максимальной детализацией пути. Найдены наиболее проблемные этапы при прохождении пути. Сегментирована аудитория и выделены отдельные шаги и критерии выбора для каждой аудитории.
Запрос:Построить Карту Клиентского Пути до и после покупки квартиры бизнес-класса с целью повышения конверсии и выстраивания клиентского сервиса.
В результате:Построено два Customer Journey Map по покупке квартиры первой и второй очереди. Найдены наиболее проблемные этапы при прохождении пути и их влияние на покупку третьей очереди. Выявлены слабые и сильные стороны в конкурентных предложениях, которые влияют на покупку квартиры.