CUSTOMER JOURNEY MAP

CJM — это инструмент для визуализации клиентского
пути, который он проживает в процессе решения своей
проблемы.
Максим
Маратович
Найти узкие места в воронке продаж и понять, за счет чего можно привлечь и удержать больше клиентов.

ПОМОГАЕТ

Увидеть возможности для создания новых продуктов для уже существующей аудитории компании.
Понять, за счет чего можно улучшить клиентский сервис и повысить лояльность и NPS.

СТРОИМ CJM НА ОСНОВАНИИ КАЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УЖЕ БОЛЕЕ 3-Х ЛЕТ. ПЕРЕОСМЫСЛИВАЕМ И УЛУЧШАЕМ. КАЖДЫЙ ЗАКАЗЧИК ПОЛУЧАЕТ УНИКАЛЬНЫЙ CJM, ОТВЕЧАЮЩИЙ НА ВОПРОСЫ БИЗНЕСА, А НЕ ЗАПОЛНЕННЫЕ ДАННЫЕ ПО ШАБЛОНУ.

ЗАКАЗАТЬ CJM
построили для 15 компаний
30
CJM
19
КОМПАНИЯМ
нашли новые каналы привлечения с помощью CJM
нашли причины низкой конверсии в пути клиента
21
КОМПАНИИ
15
КОМПАНИЯМ
нашли новые этапы в пути клиента, влияющие на привлечение
обучили построению CJM
500
ЧЕЛОВЕК
Рудольф Коловертнов
Оставьте свои контакты и мы свяжемся с вами для уточнения всех деталей.

СТРОИМ НЕ ПРОСТО ПУТЬ КЛИЕНТА, А МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРИИ ВНУТРИ ВОРОНКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

ИССЛЕДУЕМ:

1
Ваших клиентов.
Поймем, что способствует использованию вашего продукта/сервиса, что притягивает аудиторию, почему ваш продукт/сервис выбирают среди конкурентов.
2
Клиентов, которые ушли от вас.
Поймем, есть ли причины в сервисе/продукте из-за которых аудитория не совершает целевое действие, есть ли аналоги и заменители вашего продукта/сервиса на которые переключается аудитория, увидим за счет чего можно переключить аудиторию на вас.
3
Клиентов конкурентов.
Поймем откуда аудитория узнает о продуктах/сервисах на вашем рынке, знают ли они ваш продукт/сервис, почему они выбрали конкурентный продукт/сервис, что их привлекло в иных продуктах/сервисах и оттолкнуло в вашем.
CJM создается на основании интервью с пользователями, наблюдений, контрольных закупок, а также анализа метрик и отзывов. Создавая CJM из своих голов, какими бы экспертными они ни были, вы просто создадите фантазийную карту того, как вам кажется должно быть. И как показывает опыт, такая карта зачастую только навредит.
CJM ЧЕРЕЗ МОЗГОВОЙ ШТУРМ ВСЕЙ КОМАНДЫ
Чтобы построить CJM, нужно провести не менее 40 глубинных интервью, переслушать их, создать CJM и доработать его. В среднем это 250 часов.

Средняя стоимость специалиста 5-6 тыс. в час. Вы уверены, что вам нужна карта, которую построил человек, потратив на нее 16 часов своего времени?
CJM ЗА 100 000 ЗА 2 ДНЯ

НЕ ВЕДИТЕСЬ НА ПУСТЫЕ ОБЕЩАНИЯ

Каждый CJM уникален. Шаблон не сможет учесть специфику вашего бизнеса и конкретного исследования. Вы должны создать свой собственный CJM и вынести именно те данные, которые требуются в вашем случае, в зависимости от того, какую цель вы ставили.
СJM ПО ШАБЛОНУ
CJM — это не про готовые решения. В ходе качественного исследования вы можете подтвердить или опровергнуть свои гипотезы, а также получить новые. В итоге у вас получается структурированная единая картина жизни вашего пользователя, на основании которой вы можете найти новые качественные гипотезы, а также каждый раз обращаться к ней при генерации идей.
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ, КОТОРЫЕ 100% СРАБОТАЮТ ПОСЛЕ ПОСТРОЕНИЯ CJM

КЕЙСЫ

CJM-BPMN — МОДЕЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ ПРОЦЕССА

Мы никогда не использовали шаблоны для построения CJM. Если вам интересно почему почитайте здесь.
Вячеслав Васильков
Помогает найти места для запуска новых продуктов, где возможно упростить взаимодействие нескольких участников процесса решения проблемы или совершения покупки.

Помогает увидеть реальную картину взаимодействия участников процесса, а не то, что описано в нормативных документах.

ЧЕМ CJM-BPMN ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ОБЫЧНОГО CJM И ЧЕМ ОН ПОЛЕЗЕН:

В один момент мы увидели, что почти любой путь покупки не является однолинейным. Очень часто возникает не только цикличный, но и раздвоенный/растроенный процесс движения покупки через множество сущностей и в этот момент вспомнили о языке моделирования бизнес процессов BPMN (Business Process Management Notation), который очень хорошо помогает решать такие задачи. Так появился CJM BPMN.

КЕЙСЫ CJM-BPMN